Kolej na kolej

Strona główna » Rzecznik Praw Pasażera Kolei

Archiwum kategorii: Rzecznik Praw Pasażera Kolei

Zagubiony/skradziony bagaż w pociągu: prawa pasażera

Urząd Transportu Kolejowego (UTK) opublikował kolejny poradnik dla podróżnych (poprzedni jest tutaj), których spotkała przykra niespodzianka związana z przejazdem pociągiem. Tym razem przypomina on co zrobić gdy zapomnimy zabrać bagaż z pociągu lub, co gorsza, podejrzewamy że został on skradziony.

Gdy po wyjściu z pociągu zorientujemy się, że bagaż został w wagonie, powinniśmy jak najszybciej zgłosić to przewoźnikowi, najlepiej telefonicznie. Numery infolinii przewoźników można znaleźć na ich stronach internetowych lub na plakatowych rozkładach jazdy. Według UTK przy szybkim zgłoszeniu jest szansa, że bagaż zostanie odnaleziony przez obsługę jeszcze przed przyjazdem pociągu do stacji końcowej.

Od siebie dodam, o czym poradnik UTK nie wspomina, że przewoźnik ma prawo wyznaczyć termin na odebranie znalezionej rzeczy, który potrafi być dość restrykcyjny. Na przykład PKP IC przyjęło najkrótszy ustawowo dozwolony termin czyli trzy dni. Jeśli nie chcemy albo nie możemy dokonać odbioru osobiście, należy oczekiwać, że zapłacimy za koszty przesyłki pocztą lub kurierem.

Gdy zorientujemy się jeszcze w czasie podróży, że straciliśmy nasze rzeczy, powinniśmy jak najszybciej zgłosić drużynie konduktorskiej informację o prawdopodobnej kradzieży. Konduktor powinien odnotować to w raporcie z kursu. W naszym interesie leży również zachowanie przez przewoźnika nagrań z kamer, oczywiście o ile wagon jest wyposażony w system monitoringu. Potrzebę zarchiwizowania zapisu należy zgłosić przewoźnikowi za pośrednictwem infolinii lub wiadomości e-mail. Ważny jest by zrobić to jak najszybciej, ponieważ zapis z monitoringu jest automatycznie usuwany niekiedy już po kilku dniach. Jeżeli mamy uzasadnione podejrzenia, że nasze rzeczy zostały skradzione, powinniśmy udać się na policję i złożyć odpowiednie zawiadomienie. Będzie ono potrzebne m.in. do wydania obrazu z kamery organom ścigania.

W przypadku kradzieży bardzo istotne jest to, gdzie w wagonie znajdował się nasz bagaż. Jeśli umieścimy go na półce nad siedzeniem czy w innym miejscu pod osobistym nadzorem, to przewoźnik jest odpowiedzialny tylko wtedy, gdy szkoda powstanie z jego winy. Jeśli zaś umieścimy bagaż w miejscu dla niego przeznaczonym (oznaczonym odpowiednim piktogramem), pozostającym poza zasięgiem naszego wzroku, np. na specjalnych półkach w przedsionku wagonu, wówczas odpowiedzialność za szkodę ponosi przewoźnik, nawet jeśli do zdarzenia nie doszło z jego bezpośredniej winy.

W kuszetce lub wagonie sypialnym odpowiedzialność majątkowa przewoźnika za nasze rzeczy w przedziale jest szersza niż w innych typach wagonów.Jednakże przewoźnik nie odpowiada za utratę lub uszkodzenie pieniędzy, papierów wartościowych i cennych przedmiotów, w szczególności kosztowności albo przedmiotów mających wartość naukową lub artystyczną. Wyjątek stanowi sytuacja, gdy szkoda wynikła z winy umyślnej lub rażącego niedbalstwa przewoźnika, lub osoby u niego zatrudnionej. Przykładem takiej sytuacji może być przedostanie się do wagonu sypialnego osób trzecich, które okradną podróżnych, mimo że bezpieczeństwo w nich powinien zapewnić steward wagonu.

zdjęcie: PKP IC

Prawa pasażera kolei

Urząd Transportu Kolejowego, zajmujący się między innymi prawami pasażerów, opublikował ostatnio przypomnienie na co podróżni mogą liczyć w przypadku gdy przejazd pociągiem nie przebiegał tak jak powinien. Warto wspomnieć o prawach pasażerów i na tym blogu.

Niezadowolony pasażer może liczyć na dwa rodzaje odszkodowań, nazwijmy je bezwzględne i dyskrecjonalne.

Te pierwsze przysługują w przypadku opóźnień pociągów (nie wszystkich, patrz dalej), i są uregulowane przepisami krajowymi wynikającymi z aktów prawnych Unii Europejskiej. Konkretnie, za opóźnienie pociągu od 60 do 119 minut przysługuje zwrot 25% ceny biletu jednorazowego, a za opóźnienie 120 minut lub więcej przysługuje zwrot 50%. Ale są wyjątki:

  • dotyczy to tylko pociągów kategorii Express Intercity Premium (EIP), Express InterCity (EIC), InterCity (IC), Twoje Linie Kolejowe (TLK), interREGIO (IR), pociągów Łódzkiej Kolei Aglomeracyjnej na trasie Łódź – Warszawa, pociągów dalekobieżnych Arrivy RP i Kolei Mazowieckich, oraz pociągów międzynarodowych w przejazdach pomiędzy krajami UE. Polska „poprawka” do regulacji UE wyklucza odszkodowania za opóźnienia pociągów przewoźników lokalnych (głównie samorządowych), takich jak na przykład REGIO Przewozów Regionalnych, Koleje Małopolskie czy Koleje Śląskie.
  • minimalna kwota odszkodowania to równowartość 4 euro (powiedzmy 17,50 zł). Czyli że jeśli za bilet na pociąg opóźniony 60-119 minut zapłaciliśmy mniej niż około 70 zł, albo przy dwugodzinnym lub większym opóźnieniu – mniej niż około 35 zł, to odszkodowanie się nie należy.

Przyznanie tej rekompensaty jest bezsporne w przypadku opóźnienia pociągu o ponad godzinę oraz pisemnego wystąpienia do przewoźnika w drodze reklamacji (nie jest konieczne załączanie poświadczenia o opóźnieniu) i jest niezależne od przyczyny opóźnienia, nawet jeśli spowodowane jest ono działaniem siły wyższej niezależnej od przewoźnika. Reklamację można wysłać do przewoźnika pocztą, złożyć w kasie biletowej należącej do przewoźnika lub w której prowadzona jest sprzedaż biletów danego przewoźnika, albo za pośrednictwem formularza internetowego dostępnego na stronach przewoźnika. Odszkodowanie zasadniczo ma postać bonu dającego zniżkę na zakup kolejnego biletu, ale jeśli pasażer wyraźnie tego zażąda, ma prawo otrzymać je w formie pieniężnej przekazem pocztowym lub przelewem bankowym.

A teraz o drugim rodzaju odszkodowań – od wszystkich przewoźników, za straty (w tym również opóźnienia) poniesione w podróży we wszystkich rodzajach pociągów. W porównaniu z wyżej wymienionymi rekompensatami, tutaj podróżny musi udokumentować wysokość poniesionej straty. Klasycznym przykładem jest konieczność kupienia nowego biletu lotniczego gdy nie zdążyło się na lotnisko w wyniku opóźnienia pociągu. Sposób wnoszenia reklamacji , wymagane dokumenty itd. są dostępne na stronie przewoźnika od którego domagamy się odszkodowania.

Zgodnie z art. 62 ust. 2 ustawy Prawo przewozowe „przewoźnik odpowiada za szkodę, jaką poniósł podróżny wskutek opóźnionego przyjazdu lub odwołania regularnie kursującego środka transportowego”, przy czym utraciła ważność końcowa część ww. przepisu, tj. fragment „jeżeli szkoda wynikła z winy umyślnej lub rażącego niedbalstwa przewoźnika”. Ewentualne powoływanie się przez przewoźnika na brak winy umyślnej lub rażącego niedbalstwa będzie bezpodstawne.

Należy jednak pamiętać, że w tym przypadku przewoźnik może roszczenie odrzucić, obniżyć lub uznać w całości. Nie jest to więc odszkodowanie za sam fakt opóźnienia pociągu, lecz za udowodnioną stratę materialną powstałą wskutek opóźnienia przyjazdu.

Co istotne, przewoźnik może uwolnić się od odpowiedzialności, jeżeli opóźnienie pociągu i powiązana z nim szkoda wynikły ze zdarzeń nadzwyczajnych:
•    na powstanie których przewoźnik nie miał wpływu,
•    których, mimo zachowania należytej staranności, przewoźnik nie mógł przewidzieć,
•    których skutkom przewoźnik nie mógł zapobiec (np. zerwanie sieci trakcyjnej w wyniku burzy, potrącenie przez pociąg osoby postronnej etc.).
Do zdarzeń nadzwyczajnych nie zaliczają się jednak przypadki awarii taboru, niewywołanej czynnikami zewnętrznymi.

Trzeba pamiętać, że jedna rekompensata nie wyklucza drugiej. Gdy podróżnemu przysługuje bezwzględna rekompensata za opóźnienie pociągu, nie wyklucza ona ubiegania się o odszkodowanie z tytułu naprawy szkody na podstawie Prawa przewozowego. Roszczenie o obie rekompensaty można zawrzeć w jednym wystąpieniu do przewoźnika. Przewoźnik nie może umniejszać wypłaty należności z tytułu naprawy szkody o wysokość rekompensaty za opóźnienie ani odwrotnie.

O dyskrecjonalne odszkodowanie można wystąpić również gdy w pociągu brakuje obiecanych udogodnień, takich jak np. klimatyzacja bądź wagon gastronomiczny. Warto wtedy uzyskać od konduktora poświadczenie o występowaniu danej niedogodności (np. w postaci adnotacji na bilecie potwierdzonej pieczątką). Otrzymane w ten sposób potwierdzenie może stanowić podstawę do złożenia reklamacji.

W przypadku odmowy uznania roszczenia lub gdy zaproponowane rozwiązanie jest niesatysfakcjonujące, po wyczerpaniu trybu reklamacji pasażer ma prawo wystąpić do sądu albo złożyć skargę do Rzecznika Praw Pasażera Kolei przy Prezesie Urzędu Transportu Kolejowego. Więcej informacji na temat tej procedury znajduje się na stronie RPPK.

zdjęcie: Adam Kupniewski / Kurier Kolejowy

Rzecznik Praw Pasażera Kolei

Wybierasz się  pociągiem na lotnisko.  Planowy przyjazd  jest 3 godziny przed odlotem, więc będziesz miał dość czasu by się odprawić.

A tu przykra niespodzianka: pociąg jest odwołany, następny jest za 4 godziny, czyli na zarezerwowany  lot nie zdążysz.  Twój bilet lotniczy jest ważny tylko na konkretny rejs, więc musisz wykupić nowy, znacznie droższy.  I tak ci się udało, bo kolejny samolot jest tego samego dnia, więc nie musisz wracać do domu ani korzystać z hotelu.

Zgłaszasz reklamację do przewoźnika kolejowego, żądając zwrotu ceny biletu na pociąg, oraz  pieniędzy za nowy bilet lotniczy bo uważasz, że ten dodatkowy wydatek to skutek winy kolei.  Przewoźnik oferuje zwrot za bilet na pociąg, ale nie na samolot.  Ciebie takie rozwiązanie nie zadowala – co możesz zrobić?  Oczywiście można iść do sądu, ale to kosztowna, długa i skomplikowana procedura.

Jest prostsze wyjście: zwróć się o wszczęcie postępowania do Rzecznika Praw Pasażera Kolei. Powinieneś określić konkretne roszczenie (na przykład może to być zwrot poniesionych przez ciebie kosztów), ale  kwota roszczenia musi być w granicach od  10 do 20000 zł. Warunkiem rozpoczęcia postępowania jest wcześniejsze złożenie reklamacji do przedsiębiorstwa kolejowego  – rzecznik jest "drugą instancją" w rozstrzyganiu sporu, również jeśli nie ma odpowiedzi na reklamację.  Rzecznik w postępowaniu polubownym zaproponuje rozwiązanie sporu. Ma na to czas normalnie do 90 dni, dotychczas jednak sprawy rozpatrywane były znacznie szybciej – średnio w sześć tygodni.  Z wyjątkiem bardzo skomplikowanych spraw decyzja jest podejmowana bez osobistego udziału stron sporu.

W terminie 7 dni od dnia przedstawienia propozycji rozwiązania sporu ty i przedsiębiorca kolejowy zobowiązani jesteście do podjęcia decyzji, czy akceptujecie tę propozycję.

Jeśli nie jesteś zadowolony z decyzji rzecznika, nadal możesz wystąpić na drogę sądową.  Warto przy tym wiedzieć, że czas rozpatrywania sporu przez rzecznika  przerywa bieg przedawnienia roszczenia będącego przedmiotem sporu.   Czyli w przypadku niekorzystnej dla ciebie decyzji będziesz miał jeszcze możliwość wystąpienia do sądu w celu dochodzenia swoich praw bez obawy, że przedsiębiorca powoła się na upływ czasu.

Do Rzecznika Praw Pasażera Kolei powinni zwracać się podróżni jeśli domagają się od przedsiębiorcy konkretnych roszczeń. Natomiast gdy zauważyłeś jakąś nieprawidłowość, na przykład zły stan techniczny taboru lub infrastruktury kolejowej (torowiska, przejazdu kolejowego itd.), przekazywanie błędnych informacji o odjazdach/przyjazdach pociągów czy też inną niepokojącą sytuację albo uważasz, że zostały naruszone inne prawa pasażerów, w tym osób o ograniczonej możliwości poruszania się, napisz do Prezesa Urzędu Transportu Kolejowego.

Więcej o Rzeczniku Praw Pasażera Kolei

%d blogerów lubi to: