Kolej na kolej

Strona główna » obsługa pasażera

Archiwum kategorii: obsługa pasażera

PKP Intercity prosi o opinie i sugestie

PKP Intercity (PKP IC) udostępniło formularz zgłoszeniowy dla osób które chciałyby podzielić się swoimi pomysłami czy spostrzeżeniami dotyczącymi funkcjonowania przewoźnika.

grafika zachęcająca do zgłaszania uwag
źródło: PKP IC

W komunikacie prasowym PKP IC czytamy:

Formularz zgłoszeniowy pomoże w zaadresowaniu kwestii, które mogą być trudno dostrzegalne dla spółki, a wpłyną pozytywnie na doświadczenia podróżnych. Na podstawie opinii, uwag czy sugestii możliwe będzie implementowanie nowych rozwiązań czy modyfikacja dotychczasowych.

Staramy się jak najlepiej dopasowywać ofertę do potrzeb i oczekiwań podróżnych. Dlatego kanał komunikacji, taki jak formularz zgłoszeniowy, jest wartościowym i potrzebnym narzędziem, które pozwoli na konsultacje społeczne. Zapraszamy wszystkich zainteresowanych koleją do dzielenia się swoimi pomysłami czy sugestiami

PKP Intercity planuje nagradzać najlepsze i najbardziej wartościowe zgłoszenia firmowymi upominkami oraz voucherami na przejazd (bez możliwości wymiany upominków czy voucherów na pieniądze).

Formularz dostępny jest na tej stronie.

Źle się dzieje w PKP

Jak wynika z materiałów opublikowanych przez Urząd Transportu Kolejowego (UTK), punktualność polskiej kolei gwałtownie spadła w III kwartale 2021 r. Do stacji końcowej punktualnie przyjechało niespełna 89% pociągów pasażerskich oraz około 41% pociągów towarowych. Oprócz tego bardzo często PKP Intercity (PKP IC) wyłącza ze składów wagony restauracyjne. Szczególnie źle pod tym względem było w październiku.

Elektrowóz EP07 z trzema wagonami pasażerskimi

Ale najpierw o opóźnieniach. Cytowany powyżej raport UTK informuje, że PKP IC, największy polski przewoźnik dalekobieżny, osiągnął w trzecim kwartale współczynnik punktualności około 66%, w porównaniu z około 88% w drugim kwartale. Średnie opóźnienie pociągów pasażerskich wyniosło ponad 21 minut dla pociągów opóźnionych 6 minut lub więcej (mniejsze opóźnienia nie są wliczane).

A skąd te opóźnienia? UTK wyjaśnia: „Zgodnie z danymi przekazanymi przez PKP Polskie Linie Kolejowe, najwięcej opóźnień pociągów w trzecim kwartale wynikało z powodu wydłużonego lokowania podróżnych (związanego z dużą liczbą pasażerów)”. I wszystko jest jasne. Jakby nie było pasażerów, to według ruchu pociągów można by regulować zegarki. Nasuwa się rozwiązanie: zatrudnić na stacjach upychaczy ludzi do wagonów, by się „lokowali” szybciej.

Z przewozami towarowymi nie jest lepiej. W trzecim kwartale do stacji końcowej punktualnie dojechało zaledwie 41% pociągów towarowych. Średnie opóźnienie pociągu towarowego wyniosło 789 minut, czyli ponad 13 (trzynaście!) godzin. Zwracam uwagę, że jest to średnie opóźnienie….

No dobrze, pasażer który utknął w opóźnionym pociągu może znaleźć pocieszenie w wagonie restauracyjnym prawda? Niezupełnie…. Bardzo często PKP IC wyłącza ze składów wagony gastronomiczne. Szczególnie źle pod tym względem było w październiku.

W drugiej połowie października zdarzało się, że wagonów restauracyjnych nie było nawet w pociągach międzynarodowych do Niemiec (Berolinum Warszawa – Berlin, Gedania Gdynia – Berlin) i do Austrii (Sobieski Warszawa-Wiedeń). PKP IC informuje, że wyłączenia wagonów gastronomicznych są związane z usterkami taboru (w tym głównie zestawów kołowych i przetwornic). Dzieje się tak pomimo że rok temu FPS H. Cegielski zakończył przebudowę 10 wagonów pasażerskich na nowoczesne pojazdy restauracyjne.

Szwecja bez kolejowych kas biletowych

Szwedzki państwowy (i największy) przewoźnik kolejowy SJ zamknął kasy biletowe na wszystkich dworcach kolejowych w kraju. Po raz ostatni były one otwarte 28 lutego.

Pociąg SJ
Zdjęcie: SJ/Mats Ek

SJ poleca kupowanie biletów w internecie. Jedynym sposobem zakupu biletów na stacjach pozostaną automaty biletowe. Można też kupić bilety za gotówkę w sieci sklepów Pressbyrån i 7-Eleven, ale kosztuje to dodatkowe 100 koron (około 45 zł).

Personel kasowy zostanie na dworcach w roli asystentów pasażerów. Będą udzielać pomocy w wejściu do pociągu, informować na temat bieżącej sytuacji ruchowej i pomagać przy przebukowaniu biletu.


PKP Intercity: pula tanich biletów

Na stronie intercity.pl pojawiła się nowa opcja o nazwie Łowcy Super Promo. Pozwala ona wyszukać i kupić bilety na pociągi ekspresowe (Express InterCity Premium EIP czyli Pendolino oraz Express InterCity EIC) w atrakcyjnych cenach na najbliższe siedem dni. Ceny biletów w drugiej klasie zaczynają się od 49 zł. Te promocyjne bilety łączą się z ulgami ustawowymi, dzięki czemu osoby do nich uprawnione, na przykład studenci, uczniowie, seniorzy, zapłacą jeszcze mniej.

Ilość biletów w ofercie Super Promo jest ograniczona, ale po ich wyczerpaniu automatycznie włącza się oferta Promo, która pozwala korzystać z pociągów ekspresowych w cenie połączeń ekonomicznych, czyli taniej nawet o 55%.

Oferta Super Promo jest dostępna tutaj.

Brzmi to atrakcyjnie, ale oferta połączeń jest bardzo ograniczona. Na przykład w chwili pisania tego postu (sobota 3 października, 21:30) bilety Super Promo na niedzielę są dostępne tylko na pojedyncze pociągi w relacjach Warszawa – Katowice, Katowice – Warszawa, Gdynia/Sopot/Gdańsk – Warszawa, Warszawa – Sosnowiec, Sosnowiec – Warszawa, Warszawa – Bielsko Biała. To ostatnie połączenie kosztuje 59 zł, pozostałe są po 49 zł.

rainbow

Kolejowe przystanki na żądanie na Dolnym Śląsku

Koleje Dolnośląskie (KD) chwalą się pomyślnym zakończeniem pilotażowego programu wprowadzenia przystanków „na żądanie”. Trwał on od grudnia 2019 roku kiedy to taki status zyskały Nowa Wieś Legnicka (kilka kilometrów na południe od Legnicy, na linii do Jaworzyny Śląskiej) oraz Krzyżowa (kilka kilometrów na płd od Świdnicy, na linii do Ząbkowic Śląskich).

Według KD w Krzyżowej od momentu wprowadzenia nowego systemu pociągi zatrzymywały się „na żądanie” jedynie w przypadku 31% przejazdów, natomiast w Nowej Wsi Legnickiej pasażerowie zatrzymywali pociągi tylko w 14%. Zaledwie w 4% przypadków pociąg zatrzymywał się niepotrzebnie, np. z powodu pojawienia się na stacji kogoś, kto w rzeczywistości nie miał ochoty na podróż.

Przewoźnik wytypował kilkanaście stacji, które od nowego rozkładu jazdy (grudzień 2020) mogą zyskać taki status. Ale – jak bardzo wiele inicjatyw w Polsce – musi to zostać zatwierdzone w stolycy, gdzie oczywiście wszystko wiedzą lepiej. Tak więc KD czekają na łaskawa zgodę zarządcy infrastruktury, czyli PKP PLK.

Przystanki „na żądanie” działają w tym trybie w ciągu dnia, przy dobrych warunkach atmosferycznych. W nocy i złej pogodzie pociągi zatrzymują się bezwarunkowo.

Tabliczka "przystanek na żadanie"

W praktyce na  co dzień pociągi zatrzymują się poprzez zgłoszenie przez pasażera konduktorowi chęci wysiadania, lub poprzez oczekiwanie przez podróżnego na pociąg w widocznym dla maszynisty miejscu na peronie.

Od grudnia część pojazdów będzie już wyposażona w system powiadamiania o chęci skorzystania z przystanku „na żądanie”. Natomiast we wszystkich pociągach będą komunikaty, informujące o zbliżaniu się do tego typu przystanku i konieczności poinformowania drużyny konduktorskiej o zamiarze wysiadania na nim.

Jakie korzyści, i komu, ma przynieść ten system? Przewoźnik zaoszczędzi trochę energii, unikając rozpędzania pojazdu po niepotrzebnym zatrzymaniu. Z punktu widzenia pasażera nie skróci to czasu podróży, bo rozkład musi uwzględnić możliwość postojów na przystankach „na żądanie”.

A na zakończenie korepetycje z historii. Koleje Dolnośląskie w swoich materiałach prasowych twierdzą, że wdrożyły to rozwiązanie jako pierwszy przewoźnik kolejowy w Polsce. To niezupełnie prawda. Przystanki na żądanie działały na Warszawskiej Kolei Dojazdowej jeszcze około roku 1950.

Rozkład jazdy WKD, lato 1948
Rozkład jazdy WKD, zaznaczono przystanki „na żądanie”

Uwaga: Warszawa Zachodnia w powyższym rozkładzie, to nie jest obecna Warszawa Zachodnia WKD. Kolejka jechała na tym odcinku inną trasą, około 350 metrów na płd-wsch od obecnej. Ówczesny przystanek Warszawa Zachodnia był na rogu ulic Szczęśliwickiej i Kopińskiej.

grafika: Koleje Dolnośląskie

rainbow

Francja: kilkunastogodzinne opóźnienia setek pasażerów TGV

30 i 31 sierpnia to we Francji, podobnie jak w Polsce, pora masowych powrotów z letnich wakacji przed nowym rokiem szkolnym. W tym roku pasażerowie kolei, wracający z okolic Bordeaux do Paryża, będą długo pamiętać tę podróż….

W niedzielę 30 sierpnia na skutek uszkodzenia sieci trakcyjnej na odcinku około 60 km pociągi stanęły na trasach miedzy Bordeaux a Hendaye i Tarbes. Zniecierpliwienia pasażerowie dodatkowo cierpieli z powodu temperatury (nie działała klimatyzacja), braku wody i żywności.

Pasażerowie pociągu TGV 8538 z Hendaye do Paryża wyjechali w niedziele przed południem i oczekiwali, że dojadą do celu około godziny 16:00. W rzeczywistości spędzili w wagonach całą noc i dotarli do Paryża dopiero w poniedziałek rano. Podobne opóźnienie czekało pasażerów innego pociągu TGV (odjazd z Hendaye około godziny18 , planowy przyjazd do Paryża Montparnasse około godziny 22).

Pasażerowie na stacji Bordeaux St Jean czekają na wznowienie ruchu pociągów

Koleje francuskie (SNCF) obiecały poszkodowanym pasażerom zwrot trzykrotnej ceny biletów i wszelkich poniesionych kosztów (taksówki, hotele, posiłki).

Przyczyny awarii sieci nie są w tej chwili znane. Przewiduje się, że ruch zostanie wznowiony we wtorek (1 września) rano.

mapa: parisbytrain.com
foto: AFP

Zagubiony/skradziony bagaż w pociągu: prawa pasażera

Urząd Transportu Kolejowego (UTK) opublikował kolejny poradnik dla podróżnych (poprzedni jest tutaj), których spotkała przykra niespodzianka związana z przejazdem pociągiem. Tym razem przypomina on co zrobić gdy zapomnimy zabrać bagaż z pociągu lub, co gorsza, podejrzewamy że został on skradziony.

Gdy po wyjściu z pociągu zorientujemy się, że bagaż został w wagonie, powinniśmy jak najszybciej zgłosić to przewoźnikowi, najlepiej telefonicznie. Numery infolinii przewoźników można znaleźć na ich stronach internetowych lub na plakatowych rozkładach jazdy. Według UTK przy szybkim zgłoszeniu jest szansa, że bagaż zostanie odnaleziony przez obsługę jeszcze przed przyjazdem pociągu do stacji końcowej.

Od siebie dodam, o czym poradnik UTK nie wspomina, że przewoźnik ma prawo wyznaczyć termin na odebranie znalezionej rzeczy, który potrafi być dość restrykcyjny. Na przykład PKP IC przyjęło najkrótszy ustawowo dozwolony termin czyli trzy dni. Jeśli nie chcemy albo nie możemy dokonać odbioru osobiście, należy oczekiwać, że zapłacimy za koszty przesyłki pocztą lub kurierem.

Gdy zorientujemy się jeszcze w czasie podróży, że straciliśmy nasze rzeczy, powinniśmy jak najszybciej zgłosić drużynie konduktorskiej informację o prawdopodobnej kradzieży. Konduktor powinien odnotować to w raporcie z kursu. W naszym interesie leży również zachowanie przez przewoźnika nagrań z kamer, oczywiście o ile wagon jest wyposażony w system monitoringu. Potrzebę zarchiwizowania zapisu należy zgłosić przewoźnikowi za pośrednictwem infolinii lub wiadomości e-mail. Ważny jest by zrobić to jak najszybciej, ponieważ zapis z monitoringu jest automatycznie usuwany niekiedy już po kilku dniach. Jeżeli mamy uzasadnione podejrzenia, że nasze rzeczy zostały skradzione, powinniśmy udać się na policję i złożyć odpowiednie zawiadomienie. Będzie ono potrzebne m.in. do wydania obrazu z kamery organom ścigania.

W przypadku kradzieży bardzo istotne jest to, gdzie w wagonie znajdował się nasz bagaż. Jeśli umieścimy go na półce nad siedzeniem czy w innym miejscu pod osobistym nadzorem, to przewoźnik jest odpowiedzialny tylko wtedy, gdy szkoda powstanie z jego winy. Jeśli zaś umieścimy bagaż w miejscu dla niego przeznaczonym (oznaczonym odpowiednim piktogramem), pozostającym poza zasięgiem naszego wzroku, np. na specjalnych półkach w przedsionku wagonu, wówczas odpowiedzialność za szkodę ponosi przewoźnik, nawet jeśli do zdarzenia nie doszło z jego bezpośredniej winy.

W kuszetce lub wagonie sypialnym odpowiedzialność majątkowa przewoźnika za nasze rzeczy w przedziale jest szersza niż w innych typach wagonów.Jednakże przewoźnik nie odpowiada za utratę lub uszkodzenie pieniędzy, papierów wartościowych i cennych przedmiotów, w szczególności kosztowności albo przedmiotów mających wartość naukową lub artystyczną. Wyjątek stanowi sytuacja, gdy szkoda wynikła z winy umyślnej lub rażącego niedbalstwa przewoźnika, lub osoby u niego zatrudnionej. Przykładem takiej sytuacji może być przedostanie się do wagonu sypialnego osób trzecich, które okradną podróżnych, mimo że bezpieczeństwo w nich powinien zapewnić steward wagonu.

zdjęcie: PKP IC

Prawa pasażera kolei

Urząd Transportu Kolejowego, zajmujący się między innymi prawami pasażerów, opublikował ostatnio przypomnienie na co podróżni mogą liczyć w przypadku gdy przejazd pociągiem nie przebiegał tak jak powinien. Warto wspomnieć o prawach pasażerów i na tym blogu.

Niezadowolony pasażer może liczyć na dwa rodzaje odszkodowań, nazwijmy je bezwzględne i dyskrecjonalne.

Te pierwsze przysługują w przypadku opóźnień pociągów (nie wszystkich, patrz dalej), i są uregulowane przepisami krajowymi wynikającymi z aktów prawnych Unii Europejskiej. Konkretnie, za opóźnienie pociągu od 60 do 119 minut przysługuje zwrot 25% ceny biletu jednorazowego, a za opóźnienie 120 minut lub więcej przysługuje zwrot 50%. Ale są wyjątki:

  • dotyczy to tylko pociągów kategorii Express Intercity Premium (EIP), Express InterCity (EIC), InterCity (IC), Twoje Linie Kolejowe (TLK), interREGIO (IR), pociągów Łódzkiej Kolei Aglomeracyjnej na trasie Łódź – Warszawa, pociągów dalekobieżnych Arrivy RP i Kolei Mazowieckich, oraz pociągów międzynarodowych w przejazdach pomiędzy krajami UE. Polska „poprawka” do regulacji UE wyklucza odszkodowania za opóźnienia pociągów przewoźników lokalnych (głównie samorządowych), takich jak na przykład REGIO Przewozów Regionalnych, Koleje Małopolskie czy Koleje Śląskie.
  • minimalna kwota odszkodowania to równowartość 4 euro (powiedzmy 17,50 zł). Czyli że jeśli za bilet na pociąg opóźniony 60-119 minut zapłaciliśmy mniej niż około 70 zł, albo przy dwugodzinnym lub większym opóźnieniu – mniej niż około 35 zł, to odszkodowanie się nie należy.

Przyznanie tej rekompensaty jest bezsporne w przypadku opóźnienia pociągu o ponad godzinę oraz pisemnego wystąpienia do przewoźnika w drodze reklamacji (nie jest konieczne załączanie poświadczenia o opóźnieniu) i jest niezależne od przyczyny opóźnienia, nawet jeśli spowodowane jest ono działaniem siły wyższej niezależnej od przewoźnika. Reklamację można wysłać do przewoźnika pocztą, złożyć w kasie biletowej należącej do przewoźnika lub w której prowadzona jest sprzedaż biletów danego przewoźnika, albo za pośrednictwem formularza internetowego dostępnego na stronach przewoźnika. Odszkodowanie zasadniczo ma postać bonu dającego zniżkę na zakup kolejnego biletu, ale jeśli pasażer wyraźnie tego zażąda, ma prawo otrzymać je w formie pieniężnej przekazem pocztowym lub przelewem bankowym.

A teraz o drugim rodzaju odszkodowań – od wszystkich przewoźników, za straty (w tym również opóźnienia) poniesione w podróży we wszystkich rodzajach pociągów. W porównaniu z wyżej wymienionymi rekompensatami, tutaj podróżny musi udokumentować wysokość poniesionej straty. Klasycznym przykładem jest konieczność kupienia nowego biletu lotniczego gdy nie zdążyło się na lotnisko w wyniku opóźnienia pociągu. Sposób wnoszenia reklamacji , wymagane dokumenty itd. są dostępne na stronie przewoźnika od którego domagamy się odszkodowania.

Zgodnie z art. 62 ust. 2 ustawy Prawo przewozowe „przewoźnik odpowiada za szkodę, jaką poniósł podróżny wskutek opóźnionego przyjazdu lub odwołania regularnie kursującego środka transportowego”, przy czym utraciła ważność końcowa część ww. przepisu, tj. fragment „jeżeli szkoda wynikła z winy umyślnej lub rażącego niedbalstwa przewoźnika”. Ewentualne powoływanie się przez przewoźnika na brak winy umyślnej lub rażącego niedbalstwa będzie bezpodstawne.

Należy jednak pamiętać, że w tym przypadku przewoźnik może roszczenie odrzucić, obniżyć lub uznać w całości. Nie jest to więc odszkodowanie za sam fakt opóźnienia pociągu, lecz za udowodnioną stratę materialną powstałą wskutek opóźnienia przyjazdu.

Co istotne, przewoźnik może uwolnić się od odpowiedzialności, jeżeli opóźnienie pociągu i powiązana z nim szkoda wynikły ze zdarzeń nadzwyczajnych:
•    na powstanie których przewoźnik nie miał wpływu,
•    których, mimo zachowania należytej staranności, przewoźnik nie mógł przewidzieć,
•    których skutkom przewoźnik nie mógł zapobiec (np. zerwanie sieci trakcyjnej w wyniku burzy, potrącenie przez pociąg osoby postronnej etc.).
Do zdarzeń nadzwyczajnych nie zaliczają się jednak przypadki awarii taboru, niewywołanej czynnikami zewnętrznymi.

Trzeba pamiętać, że jedna rekompensata nie wyklucza drugiej. Gdy podróżnemu przysługuje bezwzględna rekompensata za opóźnienie pociągu, nie wyklucza ona ubiegania się o odszkodowanie z tytułu naprawy szkody na podstawie Prawa przewozowego. Roszczenie o obie rekompensaty można zawrzeć w jednym wystąpieniu do przewoźnika. Przewoźnik nie może umniejszać wypłaty należności z tytułu naprawy szkody o wysokość rekompensaty za opóźnienie ani odwrotnie.

O dyskrecjonalne odszkodowanie można wystąpić również gdy w pociągu brakuje obiecanych udogodnień, takich jak np. klimatyzacja bądź wagon gastronomiczny. Warto wtedy uzyskać od konduktora poświadczenie o występowaniu danej niedogodności (np. w postaci adnotacji na bilecie potwierdzonej pieczątką). Otrzymane w ten sposób potwierdzenie może stanowić podstawę do złożenia reklamacji.

W przypadku odmowy uznania roszczenia lub gdy zaproponowane rozwiązanie jest niesatysfakcjonujące, po wyczerpaniu trybu reklamacji pasażer ma prawo wystąpić do sądu albo złożyć skargę do Rzecznika Praw Pasażera Kolei przy Prezesie Urzędu Transportu Kolejowego. Więcej informacji na temat tej procedury znajduje się na stronie RPPK.

zdjęcie: Adam Kupniewski / Kurier Kolejowy

Piwa z pociągach nie zabraknie

Tak przynajmniej obiecuje Ministerstwo Zdrowia.Kufel piwa

Ostatnio w mediach krążyła wiadomość, jakoby podpisana przez prezydenta ustawa o „wychowaniu w trzeźwości i przeciwdziałaniu alkoholizmowi” oznaczała w rezultacie zakaz sprzedaży napojów alkoholowych w transporcie lotniczym i kolejowym.

Warszawski  ratusz skierował do Ministerstwa Zdrowia prośbę o interpretację ustawy. Urząd miasta miał bowiem wątpliwości, czy podpisany przez prezydenta Andrzeja Dudę dokument nie oznacza jednocześnie początku końca sprzedaży alkoholu w Warsie, gdyż  „nowy przepis mówi, że zezwolenia będzie wydawał wójt gminy, gdzie dochodzi do sprzedaży alkoholu, co w przypadku sprzedaży w ruchu jest niewykonalne” .

Na szczęście  zdaniem ministerstwa ustawa „nie wprowadza zmian w dotychczasowej praktyce wydawania zezwoleń na sprzedaż napojów alkoholowych w wagonach restauracyjnych i bufetach w pociągach komunikacji krajowej”.  W przypadku mobilnych miejsc sprzedaży (np. wagon kolejowy),   przedsiębiorcy prowadzący tego rodzaju działalność uzyskują zezwolenie, które może być wydane na okres do dwóch lat.

PKP Intercity,  od wielu lat współpracujące z Warsem będąc też współwłaścicielem tej firmy odmówiło  zajęcia stanowiska.  „Jako przewoźnik stosujemy się do poszczególnych ustaw i rozporządzeń. Nie jesteśmy stroną w dyskusjach legislacyjnych” powiedział Agnieszka Serbeńska, rzeczniczka spółki.

Pociąg odjechał 20 sekund za wcześnie, przewoźnik przeprasza

Takie rzeczy tylko w Japonii…

Pociąg lini Tsukuba Express (z Tokio do miasta Tsukuba, około 70 km na płn-wsch od stolicy) miał odjechać o 9:44:40 lokalnego czasu we wtorek 14 listopada, ale wyruszył w drogę o 9:44:20.

Przewoźnik, Shincho Railway Co., Ltd, opublikował wyjaśnienie w którym twierdzi, że chociaż nikt się nie poskarżył na wcześniejszy odjazd i żaden pasażer nie został na peronie, to jednak pasażerom należą się przeprosiny, a załoga pociągu została pouczona co robić by unikać tego typu zakłóceń.

%d blogerów lubi to: